Заявки с сайта в Телеграм и WhatsApp

Как заявка оказывается в Телеграм

Нужны три вещи, и все три заводятся один раз.

1. Бот. Регистрируется внутри самого мессенджера: по справке Телеграма для разработчиков платформа ботов бесплатна и для пользователей, и для разработчиков. Бот — не программа на вашем компьютере, а учётная запись, от имени которой приходят сообщения.
2. Токен. Строка, которую выдают при создании бота. Это пароль от него: кто знает токен, тот пишет от его имени. Поэтому токен живёт на сервере и в коде страницы не появляется — иначе его прочитает любой посетитель.
3. Номер чата. Технически это chat_id — адрес чата, куда писать. У личных сообщений он свой, у группы свой.

Дальше сервер при каждой отправке формы передаёт в Телеграм готовый текст. Важная особенность, записанная в той же справке: бот не начинает разговор сам. Пока вы ему не написали или не добавили его в группу, он не доставит ничего — на этом спотыкаются чаще всего.

Писать лучше в отдельную группу, а не в личные сообщения: группа переживает смену телефона, в неё можно добавить второго человека, а история заявок не смешивается с рабочей перепиской.

Почему письмо с формы оседает в спаме

Письмо с формы отправляет сервер, а не человек, и почтовая служба получателя проверяет его строже обычного: имеет ли сервер право писать от имени этого домена, похоже ли письмо на рассылку. Любая неувязка — и заявка оседает в папке «Спам» молча, без уведомления вам. Сообщение от бота через почтовые фильтры не идёт вовсе — оно попадает прямо в чат. Это не значит, что оно обязательно дойдёт: свои ограничения есть и у Телеграма, о них ниже.

Второе отличие — скорость. Почту открывают время от времени, мессенджер держат открытым, и обращение видно сразу: ответить успевают, пока человек ещё выбирает подрядчика.

Куда вообще уходит заявка и почему мест должно быть два

Отправленную форму направляют в четыре места, и у каждого своя работа.

• Почта. Архив, поиск по переписке, возможность переслать заявку сотруднику.
• Мессенджер. Скорость и заметность. Хранить в нём неудобно: через месяц нужное сообщение придётся листать руками.
• Таблица. Видно поток целиком: сколько заявок за неделю, с каких страниц, о чём спрашивают. Для одного обращения бесполезна, для разбора месяца — незаменима.
• Журнал на сервере сайта. Запись в базе рядом с самим сайтом. Единственное место, которое не зависит ни от одной сторонней службы.

Правильный ответ — не одно место, а два, и разного типа: одно оповещает, другое хранит. Мессенджер и таблица без журнала — две внешние службы, и обе могут отказать в один день. Журнал без уведомления — запись, которую никто не читает. Выбирать не нужно: и то и другое делается одной отправкой формы.

Чем уведомление отличается от кнопки «написать в WhatsApp»

Их регулярно путают. Уведомление в Телеграм — сообщение от сайта к вам о том, что заявка создана. Кнопка мессенджера — ссылка, которая открывает у посетителя приложение с готовым текстом, и дальше он пишет сам.

• Кнопка не создаёт заявки. На сайте не появляется ни записи, ни письма — обращение существует только как переписка в чужом приложении.
• Данных в понятном виде нет. Человек напишет «здравствуйте» и уйдёт, а имя, телефон и суть вопроса придётся выпрашивать по одному.
• Нажатие нельзя посчитать как заявку. Переход можно поставить целью в Метрике, но цель считает нажатие, а не обращение. Открыл и закрыл, написал сразу, написал через час с другого устройства — на стороне сайта это выглядит одинаково.
• Разговор остаётся в личном аккаунте сотрудника. Он уходит — с ним уходит история.

И честно: кнопка уместна. Часть людей не заполняет формы вообще, им проще написать в мессенджер. Но она дополнение к форме, а не замена, и измерять по ней работу сайта нельзя.

Автоматические уведомления в сам WhatsApp отправляют через его деловой интерфейс, и условия доступа там задаёт сам сервис: их смотрят в его справке на текущую дату, потому что они меняются. Поэтому для оповещения владельца обычно берут Телеграм, а WhatsApp оставляют каналом входящих сообщений от клиентов.

Почему без журнала заявка исчезает бесследно

Мессенджер не даёт гарантии доставки и ломается тише, чем почта. Сайт отправит сообщение, а вы его не получите по любой бытовой причине: токен бота отозван или переписан, бота удалили, группу пересоздали и номер чата сменился, служба недоступна. Есть и ограничение на частоту отправки — оно описано в справке Телеграма. Во всех случаях посетитель видит «спасибо, заявка отправлена».

Если записи нет, то заявки нет вообще. У письма остаётся хотя бы папка «Спам». У недоставленного сообщения не остаётся ничего.

Поэтому журнал обязателен, и в нём нужны четыре вещи: дата и время, все поля формы, адрес страницы, с которой отправили, и — главная строка — отметка о том, ушло ли уведомление и с какой ошибкой, если не ушло. Эта отметка превращает журнал из архива в проверку: по ней видно, что канал сломался, не дожидаясь звонка клиента со словами «я вам писал». Заодно журнал попадает в резервные копии вместе с сайтом.

Что с персональными данными при такой пересылке

Имя, телефон и почта из формы — персональные данные, и пересылка в мессенджер добавляет к обработке ещё одного участника: обязанностей становится больше, а не меньше.

Статья 18.1 закона № 152-ФЗ обязывает оператора опубликовать политику обработки персональных данных, и в ней перечисляются все места, где данные оказываются, включая мессенджер. Согласие посетитель даёт до отправки, обычно отметкой у формы; статья 9 того же закона требует, чтобы оно было оформлено отдельно от других документов. Запись, хранение и извлечение данных граждан России в базах за пределами страны не разрешает часть 5 статьи 18: первичная запись обязана лежать на сервере здесь, а передача за границу идёт по правилам трансграничной передачи. Журнал на своём сервере заодно закрывает и это требование. Подробнее о том, где должна лежать база, мы писали в разборе локализации данных, а общий перечень обязанностей сайта с формой — в статье про 152-ФЗ простыми словами.

Два правила сверху. В уведомление отправляется только нужное для ответа: имя, телефон и суть вопроса. Паспортные, медицинские и платёжные сведения в форму не собираются вовсе и тем более не улетают в чат. И второе: кто состоит в группе, тот видит данные всех клиентов, поэтому список участников проверяется при каждом уходе сотрудника.

Что проверить самому после подключения

Проверка делается оттуда, откуда придёт клиент.

1. Отправьте заявку сами, с телефона, заполнив все поля настоящими данными.
2. Посмотрите, пришло ли сообщение и видны ли в нём все поля. Текст «новая заявка на сайте» без содержимого бесполезен: по нему придётся идти куда-то ещё.
3. Откройте журнал и убедитесь, что запись за ту же минуту есть и совпадает с сообщением. Это и есть главный пункт: уведомление без записи — половина работы.
4. Отправьте вторую заявку, оставив необязательные поля пустыми: пустое поле не должно ломать отправку.
5. Проверьте, что уведомление приходит всем, кому нужно, а не только тому, кто настраивал.
6. Попросите подрядчика показать, что происходит при недоставленном уведомлении: заявка обязана остаться в журнале с отметкой об ошибке.

Повторять раз в месяц и обязательно после переноса сайта. О самой форме и её полях — в разборе «Форма заявки».

Что входит в наши работы, а что считается допработой

Формы заявки входят в любой наш тариф, а уведомление в Телеграм с записью в журнал мы настраиваем как часть работы над формой: отдельной строки в нашем прайсе допработ у неё нет. Кнопка мессенджера на странице контактов — тоже.

А вот передача заявки дальше, в программу учёта или систему работы с клиентами, уже допработа: строка «Связь с программой учёта», от 20 000 ₽, и её срок прибавляется к сроку тарифа. Состав тарифов и доплат собран на странице цен. Разница простая: отправить сообщение в чат — одно действие на нашей стороне, а завести заявку в чужую систему — работа с её форматом и доступами, за которую приходится отвечать при каждом её обновлении.

Проверять стоит не то, звякнул ли телефон, а то, осталась ли запись. Телефон звякает, пока всё в порядке, и замолкает ровно тогда, когда заметить это некому. Схема с одним мессенджером и без журнала надёжнее почты только на вид: заявки она теряет так же молча, просто теперь без папки «Спам», в которой их можно было бы найти.